財經(jīng) 來源：經(jīng)濟日報 2020-07-09 11:21:29
隨著東航“隨心飛”的一炮而紅，越來越多的航空公司把目光投向了這個全新的領(lǐng)域。7月6日，海航發(fā)售“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品，再度引發(fā)搶購，系統(tǒng)兩度宕機。
航空公司獨具特色的促銷產(chǎn)品吸引了人氣，聚攏了資金，消費者也得到了超低價的機票，本是好事。但“隨心飛”產(chǎn)品在技術(shù)、售后和服務等方面存在的問題，卻引來了不少吐槽。
“隨心飛”難搶，二手商加價
海航“隨心飛”產(chǎn)品對外發(fā)售首日，系統(tǒng)兩度崩潰。海航要求購買前需要先在APP上注冊成為金鵬會員，由于搶購途中APP無法正常訪問，大量用戶到海南航空微博下表示不滿。
更為嚴重的是，有用戶發(fā)現(xiàn)，海南航空的第一批產(chǎn)品售罄說明在6日10：58分便發(fā)布了，甚至早于官方發(fā)布的產(chǎn)品發(fā)售時間。
售罄公告早于發(fā)售時間引發(fā)質(zhì)疑。
針對為何售罄公告發(fā)布時間早于發(fā)售時間，海航客服人員表示，由于訪問APP的用戶太多，導致公告的時間顯示出現(xiàn)異常，工作人員正進行系統(tǒng)優(yōu)化。
而在系統(tǒng)修復之后，售罄公告發(fā)布的時間顯示為6日13：36分。不過上述解釋并沒有讓部分消費者滿意，有消費者在微博上質(zhì)疑海航首批產(chǎn)品發(fā)售過程中存在疑似暗箱操作、欺詐消費者的行為。
記者還發(fā)現(xiàn)，在二手平臺交易網(wǎng)站上，出現(xiàn)代拍和轉(zhuǎn)賣“隨心飛”的商家。有的人要收取數(shù)百元代拍費，也有人直接將拍到的產(chǎn)品加價出售，每個鏈接都有不少買家咨詢。
想薅羊毛，得先自己放血
據(jù)海航介紹，“海航隨心飛、歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品涵蓋海航旗下12家航司的海南進出港國內(nèi)航班，除半年內(nèi)海南進出港任意國內(nèi)航段不限時間、次數(shù)乘機權(quán)益外，旅客還可享有2880元中免集團海南免稅店代金券。
需要注意的是，相比東航“周末隨心飛”的使用時間，海航隨心飛使用日期完美避開十一黃金周，而這一時段正是不少上班族集中出游時段。
海航“隨心飛”毫不掩飾將購物與航旅結(jié)合的意圖。海航航空副總裁、商務委員會副主任丁擁政就表示：“‘海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港’套票的推出，就是希望能引流更多的內(nèi)地百姓更加便利地到海南來購物，享受自貿(mào)港為普通百姓帶來的政策紅利。”
沒有搶到東航“隨心飛”又熱衷購物的曾慧敏對海航“隨心飛”抱著很大期待。“想買海南航空隨心飛主要是有贈送2899元的免稅代金券。想著度假時幫親朋好友帶點免稅品，光是2899元代金券用完就回本了，穩(wěn)賺不賠。”
但研究完規(guī)則的她發(fā)現(xiàn)，“真要薅羊毛，反而需要自己先放血”。規(guī)則顯示，買5000元以上的手表只能用175元代金券，買1000元化妝品只能用100元代金券，還有很多國際大牌不能用優(yōu)惠券。
“買包的話，什么券都不能用，限制這么多，去一趟要是不花幾萬塊錢，2899元的代金券根本用不了幾張。”曾慧敏最終放棄了搶購，決定觀望一下其他航司今后推出的類似產(chǎn)品會不會更優(yōu)惠。
關(guān)于消費者對于優(yōu)惠券門檻的吐槽，民航專家綦琦告訴中新網(wǎng)，“海航‘隨心飛’產(chǎn)品提供的促銷由于是和外部資源合作，所以不能像東航一樣形成閉環(huán)，最終要看中免集團愿意拿多少優(yōu)惠券來吸引顧客。消費者需要看懂營銷套路，根據(jù)自己的需求來選擇產(chǎn)品。”
“隨心飛”旅行夢難成
但即使搶到“隨心飛”，也不意味著高枕無憂，來去自由。
從目前已經(jīng)運行兩個周末的東航“隨心飛”來看，熱門城市的熱點時段航班經(jīng)濟艙出現(xiàn)了“擠兌”現(xiàn)象。有消費者反映，原本在買“隨心飛”產(chǎn)品時想得很好，周六早上去，周日晚上回，但因為購買產(chǎn)品人數(shù)眾多，機票很難搶。
家住上海的林雪在首周嘗試了“隨心飛”。計劃是周六出發(fā)去重慶和朋友吃火鍋，周天回來。好不容易換票成功，然而上海到重慶的機票只有晚上才有，周日回到上海又是半夜。
林雪覺得這次“薅羊毛”失敗了。“雖然叫‘隨心飛’，但這些時段機票本身就便宜，實際體驗更像是把特價機票打包出售。要是換不到票，或者時間規(guī)劃想更隨意一些，還是只能自己買票。而且這一趟下來太累了，和之前想的很不一樣，要是之后沒什么改進，周末旅游的計劃只能算了。”
除此之外，東航“周末隨心飛”選定航班后，不得簽轉(zhuǎn)，不得改期，這也給客戶帶來了一些麻煩。7月1日，李和云用“隨心飛”兌換了7月4日和5日從北京到蘭州的往返機票，但在起飛前兩天收到了兩個航班時間變更的通知，她原定的可停留時間有33小時，變更時間后只剩下17個小時，這趟出行只得作罷。
海航“隨心飛”也有相關(guān)條款顯示：“該產(chǎn)品不支持改期、簽轉(zhuǎn)、升艙等，如果兌換機票因故不能如期出行，需至少提前48小時申請退票。”另外，如果用戶3次兌換機票后又不使用和提前取消，所購的“海航隨心飛”產(chǎn)品將自動失效，無法享受隨心飛任何權(quán)益，產(chǎn)品購買金額不予退還。
被隨心飛糟心后，一些消費者反映到了黑貓投訴上，“購買了產(chǎn)品后不知道從哪里領(lǐng)取，客服無法接通”，“操作退款‘隨心飛’產(chǎn)品，但顯示‘申請用戶和訂單不匹配’”。
除此之外，以東航為例，在黑貓投訴平臺上，有旅客提出個別航班有可售票、但“隨心飛”無法順暢兌票;航班被改簽，已兌換的機票無法退換，“隨心飛”的主動權(quán)根本不在自己手里;想退訂產(chǎn)品撥打客服電話無人接通等問題。
針對上述情況，東航回應稱，針對網(wǎng)友反映的無法順暢兌票問題，在定位系統(tǒng)技術(shù)問題后，已快速修復。所有航班在經(jīng)濟艙有座位銷售時均可預訂，沒有固定數(shù)量和比例的限制;“隨心飛”所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示，公司不會在產(chǎn)品銷售后增加任何限制條件;產(chǎn)品如未訂座換票可全額申請退款。
“隨心飛”能不能救航空公司?
航司紛紛推出“隨心飛”產(chǎn)品背后，是疫情沖擊之下航企失血嚴重的現(xiàn)狀。國際航空運輸協(xié)會預測，2020年全球航空業(yè)將虧損843億美元;據(jù)央視新聞不完全統(tǒng)計，今年以來，全球已有17家航空公司破產(chǎn)或倒閉，范圍覆蓋全球各大洲。
在近期披露的5月運輸數(shù)據(jù)中，國航、東航、海航等航司的客運運力投入也呈同比下降的趨勢。
在綦琦看來，即使客座率低，航空公司的全套保障依然在運行，“隨心飛”產(chǎn)品的推出可以避免系統(tǒng)空轉(zhuǎn)。“目前疫情趨緩，但消費者出行的意愿和信心還不足，低價促銷可以促進航旅需求的恢復。”
飛常準的數(shù)據(jù)顯示，6月27日-28日，東航“隨心飛”產(chǎn)品首個使用周末，第一波嘗鮮旅客兌換產(chǎn)生了超過6.5萬張機票;在剛剛過去的周末(7月4日-5日)，又有近9萬人次使用該產(chǎn)品。
作為東航“周末隨心飛”的熱門進出港城市，上海和成都的機場起降架次也在上述2個周末呈現(xiàn)上升態(tài)勢，其中7月5日上海虹橋機場和成都雙流機場起降架次均恢復到去年同期約9成的水平。
針對“隨心飛”產(chǎn)品吐槽比較多的現(xiàn)狀，綦琦建議，航空公司不要把限制性的條款藏著掖著，要明明白白，最好能用例子形象地告訴消費者能享受什么優(yōu)惠，有什么限制。
“最低的價格享受最好的服務是一個美好的愿望，但畢竟不能對促銷品按全價品要求，消費者也需多一點包容，同時研究好規(guī)則，理性選擇合適的產(chǎn)品，才能形成雙贏的局面。”綦琦說。
你買航企“隨心飛”產(chǎn)品了嗎，有何建議?
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