財(cái)經(jīng) 來源：金融時(shí)報(bào)-中國(guó)金融新聞網(wǎng) 2021-10-18 11:32:45
今年來，人行武漢分行將提升支付服務(wù)適老化水平作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，從政策落實(shí)、完善設(shè)施、優(yōu)化流程、宣傳培訓(xùn)等方面指導(dǎo)湖北轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)為老年群體提供暖心支付服務(wù)，為老年群體辦實(shí)事、辦好事。
強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí)
該行先后下發(fā)關(guān)于優(yōu)化老年人支付服務(wù)的系列通知，開展支付服務(wù)提質(zhì)增效活動(dòng)，壓實(shí)重點(diǎn)工作任務(wù)。組織開展“老年人支付服務(wù)示范點(diǎn)”建設(shè)，初步形成武穴農(nóng)商行團(tuán)山支行和余川支行、咸寧市嘉魚縣小湖社區(qū)等老年人支付服務(wù)示范點(diǎn)。
為確保優(yōu)化老年人支付服務(wù)相關(guān)政策落實(shí)，2021年7月，該行組成31個(gè)暗訪組對(duì)武漢市1452家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)缺少老年人服務(wù)綠色通道等問題進(jìn)行一對(duì)一反饋，并要求問題逐一銷號(hào)、整改到位。組織湖北轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)暗訪、實(shí)地調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)約2000家，發(fā)放調(diào)查問卷7000余份，摸清老年人服務(wù)較為廣泛的銀行機(jī)構(gòu)適老化支付服務(wù)情況。利用工作通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等載體及時(shí)傳達(dá)優(yōu)化老年人支付服務(wù)的先進(jìn)做法；組織銀行以實(shí)際案例、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，就老年人及特殊群體服務(wù)、暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及整改等對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)銀行開展適老化應(yīng)急培訓(xùn)和演練。
完善服務(wù)設(shè)施
該行推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境適老化。組織銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置無障礙通道及安全提示牌，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為老年人提供便利化服務(wù)。組織銀行為老年人等特殊群體開通愛心窗口、綠色通道、特殊服務(wù)區(qū)，做好服務(wù)引導(dǎo)。從暗訪情況看，湖北轄內(nèi)適老化服務(wù)大為改善，80%以上的銀行網(wǎng)點(diǎn)有無障礙通道，銀行網(wǎng)點(diǎn)100%配備了老花鏡、輪椅、放大鏡等便民工具。
該行還組織銀行特別是地方性法人銀行對(duì)自助取款機(jī)、智能柜員機(jī)等支付硬件設(shè)施進(jìn)行適老化改造，推出存折自助取款設(shè)備，上線具有指紋簽名功能的柜外清設(shè)備，解決老年人業(yè)務(wù)辦理困難。中國(guó)銀行湖北省分行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)的叫號(hào)設(shè)置，區(qū)分老年客戶單獨(dú)叫號(hào)，提升老年人業(yè)務(wù)辦理效率。
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
該行組織銀行修訂完善特殊業(yè)務(wù)辦理流程和風(fēng)控措施，按照特事特辦、急事急辦原則，對(duì)重癥住院、行動(dòng)不便等特殊客戶提供上門服務(wù)。今年以來，湖北省內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)累計(jì)為高齡、病弱等群體提供開卡、掛失、社保卡激活等上門服務(wù)約2萬人次。
該行指導(dǎo)銀行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、人力配置、業(yè)務(wù)處理情況，確定業(yè)務(wù)限時(shí)辦理時(shí)間并對(duì)外公告，通過設(shè)置彈性窗口、增加人員配置等方式縮短客戶等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)度。如武漢市社?？I(yè)務(wù)主辦行漢口銀行加強(qiáng)窗口、設(shè)備和人員的保障工作，在網(wǎng)點(diǎn)配置社?？I(yè)務(wù)專柜、專機(jī)、專人，在政務(wù)辦事大廳、市民之家等服務(wù)窗口駐點(diǎn)開展延伸服務(wù)。湖北轄內(nèi)部分銀行推出“尊長(zhǎng)專線”，老年人撥打9字頭客服熱線后直接聯(lián)入人工座席，以人性化服務(wù)暖人心。
加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)
該行引導(dǎo)銀行以漫畫、短視頻等形式，借助微信公眾號(hào)、抖音等線上載體開展支付知識(shí)云宣傳；組織銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員加大對(duì)老年人使用電子支付渠道的面對(duì)面指導(dǎo)，幫助老年人能用、會(huì)用、敢用數(shù)字支付。
該行還發(fā)布了人民銀行湖北轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)賬戶業(yè)務(wù)咨詢與投訴電話，并以投訴舉報(bào)、社會(huì)輿情為線索，嚴(yán)肅處理支付服務(wù)中的違法違規(guī)行為，指導(dǎo)督促銀行網(wǎng)點(diǎn)公示省級(jí)行及上級(jí)管理行的業(yè)務(wù)咨詢、投訴電話，針對(duì)老年人客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)”及“優(yōu)先處理”。
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