財(cái)經(jīng) 來(lái)源：金融時(shí)報(bào)-中國(guó)金融新聞網(wǎng) 2022-04-12 09:41:00
近年來(lái)，人行天津分行堅(jiān)持“金融為民”理念，暢通金融消費(fèi)投訴處理“接、轉(zhuǎn)、辦、核、結(jié)”全鏈條、全環(huán)節(jié)，以“人民利益一分都不能少，為民情懷萬(wàn)分都不算多”的精神，推動(dòng)投訴處理工作從“案件結(jié)”向“事情了”的轉(zhuǎn)變。
人行天津分行努力實(shí)現(xiàn)12363熱線“接得通”、金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任“壓得實(shí)”、金融消費(fèi)者“急難愁盼”事情“辦得好”三大目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。在持續(xù)努力下，該行有效解決了一批金融消費(fèi)者關(guān)心的金融難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題。其中，對(duì)于消費(fèi)者反映的轉(zhuǎn)賬未到賬、銀行卡密碼重置、賬戶流水打印等事項(xiàng)，按照“急事急辦”原則，一般要求機(jī)構(gòu)在“T+1”內(nèi)解決；對(duì)于老年消費(fèi)者關(guān)注的社?？ㄈ】睢⑦h(yuǎn)程身份核實(shí)、重癥監(jiān)護(hù)病人醫(yī)療費(fèi)用支付難題等事項(xiàng)，按照“特事特辦”原則，及時(shí)給予協(xié)調(diào)幫助，真正提升老年金融消費(fèi)者在金融服務(wù)中的獲得感、幸福感；對(duì)于多年無(wú)法化解的金融矛盾糾紛，按照“難事重點(diǎn)辦”的原則，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，打開(kāi)消費(fèi)者心結(jié)，充分運(yùn)用人民調(diào)解方式化解糾紛，真正做到“案結(jié)事了”。
同時(shí)，該行采取多方面措施，不斷提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平。
規(guī)范應(yīng)答咨詢投訴，提升“接”的質(zhì)量。人行天津分行持續(xù)優(yōu)化“12363”接聽(tīng)?wèi)?yīng)答工作，全面提升接聽(tīng)?wèi)?yīng)答環(huán)節(jié)接通率和響應(yīng)度。通過(guò)服務(wù)規(guī)范、應(yīng)答培訓(xùn)、按日抽檢、定期監(jiān)測(cè)等方式，持續(xù)提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)水平，推動(dòng)“12363”接聽(tīng)?wèi)?yīng)答服務(wù)品質(zhì)全方位提升，將為民服務(wù)落實(shí)到“12363”每一通電話接聽(tīng)服務(wù)中。
持續(xù)開(kāi)展學(xué)習(xí)研究，加強(qiáng)“轉(zhuǎn)”的研判。持續(xù)關(guān)注投訴咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題，密切跟進(jìn)最新法規(guī)政策，及時(shí)更新應(yīng)答知識(shí)庫(kù)，提高投訴咨詢處理知識(shí)儲(chǔ)備。以“接訴即辦”為目標(biāo)，對(duì)接收的投訴問(wèn)題及時(shí)分析研判，努力提升投訴審核轉(zhuǎn)辦效率，全面提高投訴管理工作的響應(yīng)度，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)均及時(shí)予以審核轉(zhuǎn)辦。
快速解決關(guān)鍵急事，提高“辦”的實(shí)效。持續(xù)壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，避免投訴事項(xiàng)“一轉(zhuǎn)了之”。對(duì)于能快速解決的問(wèn)題，要求被訴機(jī)構(gòu)第一時(shí)間與投訴人協(xié)商解決方案，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人訴求，妥善高效化解矛盾糾紛，不斷優(yōu)化金融服務(wù)。
準(zhǔn)確解開(kāi)問(wèn)題死結(jié)，強(qiáng)化“核”的力度。人行天津分行持續(xù)關(guān)注金融機(jī)構(gòu)投訴處理反饋情況，對(duì)投訴事項(xiàng)爭(zhēng)議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、消費(fèi)者滿意度等要素進(jìn)行逐項(xiàng)審核。對(duì)經(jīng)轉(zhuǎn)辦未能達(dá)成和解、消費(fèi)者滿意度不高的投訴，重新審核消費(fèi)者的訴求是否合理、金融機(jī)構(gòu)的行為是否規(guī)范。對(duì)于消費(fèi)者合理訴求，積極引導(dǎo)當(dāng)事人充分運(yùn)用人民調(diào)解方式化解矛盾，從根源解決糾紛。
有效實(shí)行清單管理，嚴(yán)格“結(jié)”的管控。制定重點(diǎn)人群、疑難投訴清單，對(duì)于老年人等群體投訴、長(zhǎng)期無(wú)法和解的投訴、反復(fù)投訴等實(shí)行拉單列表式管理，針對(duì)個(gè)案提出有效化解方案，在精細(xì)化解上花更大力氣、下更大功夫。對(duì)于清單事項(xiàng)，嚴(yán)格按照問(wèn)題是否完全解決或者是否提供公平合理的解決方案等處理結(jié)果進(jìn)行結(jié)案管控。
標(biāo)簽： 人行天津分行 從案結(jié)到事了 人行天津分行切實(shí)維
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